6.2.09

El modelo IMDA

El Modelo IMDA

La Primera Edición (2007) de los Premios y reconocimientos nacionales IMDA fue encabezada por el Gobernador del estado de Sonora, Ing. Eduardo Bours Castelo; y la segunda (2008) corresponde al Gobernador del Estado de Chihuahua, Lic. José Reyes Baeza Terrazazas.

La Tercera Edición (2009) erá organizada por el Gobierno de Sinaloa.

¿Cómo surgieron estos Premios y Reconocimientos? y ¿Cuáles son los componentes del Modelo IMDA?Respecto a estas preguntas, a continuación se expone el texto de una Conferencia impartida por Alberto Haaz Díaz (Creador del Modelo Nacional IMDA, en colaboración con Norman Arras, funcionario estatal de Chihuahua, y con el respaldo del CIAPEM -organismo nacional de informática en las administraciones públicas estatales y municipales-), en el Simposio Internacional de Ingeniería Industrial, AXIS 2008.

¿Qué constituye un buen gobierno, un gobierno eficiente y un gobierno justo?
¿Existen realmente "normas de calidad de gobierno"?

Hay quienes dicen que un gobierno "limpio e inteligente" posee los atributos de la razón, la realidad, la previsión y la honestidad.

Asimismo, hay postulados como los emitidos por la OCDE y luego adoptados por el Gobierno Federal mexicano en el pasado sexenio, esto es la denominada "Agenda de Buen Gobierno" que contiene los atributos de Gobierno Honesto y Transparente, Que cueste menos, De Calidad, Profesional, Digital y con Mejora Regulatoria.

También en el Gobierno del Sonora tenemos nuestra Agenda de Buen Gobierno con similares atributos.

Sin embargo, la calidad es un concepto universal que trasciende la economía, la política, las relaciones familiares, los amigos, los colegas, las naciones y también las consideraciones sobre nosotros mismos. Está en el meollo de lo que somos y lo que hacemos.

A medida que tratamos de analizar en detalle el concepto de calidad en el acto de gobernar y administrar, necesitamos ser cuidadosos respecto a la diferencia entre lo que es dirigir un gobierno y dirigir una empresa privada.

Aunque el principio de la competencia es fundamental en el modelo de libre empresa, en el gobierno existen factores más complejos que deben ser atendidos: como la población en situaciones de pobreza, en rezago educativo y/o de de servicios básicos, sin oportunidades de empleo y otros para quienes alguien debe desempeñar un papel protector, brindándoles cuidado y gobierno.Al determinar el mejor modelo de calidad para el gobierno deben tenerse en cuenta las necesidades de todos estos clientes y actores.

Asimismo el cambio de roles: Nuevos modelos de gobierno, rendición de cuentas, globalización, transparencia, accesibilidad, participación ciudadana y nuevos esquemas de financiamiento para el desarrollo, son conceptos que hoy se debaten en relación con el gobierno, en sus distintos ámbitos y niveles.

Sin embargo, en nuestro afán de reinventarlo no debemos olvidar su propósito.

El objetivo final de la prestación de servicios públicos no es la obtención de un lucro sino de valor agregado para la sociedad y las personas que la conforman; es decir, de beneficio para quienes sirve el gobierno y la administración pública, atendiendo sus necesidades, demandas y expectativas, y con estricto apego al marco normativo correspondiente.Hoy los gobiernos están bajo un escrutinio especial en su manera de operar, muy amplio e intenso.

Este escrutinio se produce en tres niveles: 1) en qué medida están "en contacto" con las necesidades de todas las partes interesadas (el cliente); 2) el servicio que ofrecen (el producto); y 3) la eficiencia y la ética de su manera de operar (el sistema de administración).

Esta situación obliga a los gobiernos a procurar la cabal satisfacción de todos sus clientes-ciudadanos y en ello van implícitas muchísimas cosas de la gestión pública. Consecuentemente, no es suficiente con atender una sola parte del sistema administrativo público y descuidar otras. Todas deben ser cuidadosamente atendidas con esquemas de gestión de la calidad y de la innovación oportuna y pertinente.

El papel de las normas de calidad
En este contexto, las normas de administración o gestión de la calidad se refieren a tres grandes componentes: El cliente, el producto, y la organización. Y existen diversos modelos para obtener calidad y excelencia en organizaciones públicas como en las privadas; y muchos países han adoptado sus propios modelos.Uno de los modelos de calidad de uso más extendido y adaptable es la serie de Normas ISO 9000.

Actualmente son más de 600 mil certificaciones de este tipo en 159 países y economías.En México, en el gobierno federal, prácticamente todas sus dependencias y entidades obtuvieron esta certificación durante el sexenio pasado; y en muchos gobiernos estatales como el de Sonora se está avanzando también en similar propósito.

En Ayuntamientos, sólo los más grandes han tenido posibilidad de llegar a la certificación ISO 9001.2000.Además de esta Norma, existen otras relativas a la calidad que son aplicables a servicios como los de establecimientos médicos, emitida por el Consejo de Salubridad General, con la que se certifican.Sin embargo, sabemos bien que la ISO y otras similares no son suficientes para asegurar la calidad en todas las dimensiones que requiere la ciudadanía.Es por ello conveniente recurrir también a modelos que se identifican en la categoría de modelos de excelencia, como son los relativos al Premio Nacional de la Calidad en México y de otros países, el Europeo (EFQM) y el Iberoamericano, entre otros.


En el gobierno federal mexicano fue creado hace seis años el modelo denominado Intragob, que contiene atributos derivados tanto de la Agenda de Buen Gobierno como del Premio Nacional de Calidad.Para los gobiernos federal y estatales de nuestro país, fue establecido el modelo INNOVA que sirvió para otorgar Premios y Reconocimientos a las mejores prácticas de estos gobiernos, basado en los seis lineamientos estratégicos de la Agenda de Buen Gobierno emitida por la Presidencia de la República.Dichos Premios y reconocimientos fueron suspendidos, por determinación de la nueva Administración Pública Federal; y ante esa situación, el organismo nacional denominado Comité de Informática de las Administraciones Públicas Estatales y Municipales (CIAPEM) y otros organismos de la rama tecnológica informática y el INAP, y el Gobierno del Estado de Sonora, organizaron la emisión de un nuevo modelo, en substitución del INNOVA para los gobiernos estatales, ampliándolo ahora también a los municipales, con características relativas a los atributos más relevantes que deben satisfacer las prácticas de la gestión pública.



Este nuevo modelo se denomina "IMDA" (Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo) puede considerarse como el ideal de referencia para los esfuerzos y acciones de innovación y calidad gubernamental.

Sus atributos son los siguientes, en síntesis:1. Combate a la discrecionalidad, facilidad de acceso a la información y transparencia. Esto es, que:Se realicen efectivas Acciones en Transparencia y Combate a la discrecionalidad Se tengan Indicadores bien definidos y pertinentes para medir y evaluar la Transparencia y el Combate a la Corrupción.Los ciudadanos y usuarios de servicios perciban la Transparencia y Combate a la Corrupción.Se brinde acceso a la información conforme a la ley respectiva.2. Profesionalización de servidores públicos. Que exista una Planeación y acciones de capacitación y desarrollo de los Recursos Humanos con sentido hacia la Profesionalización.
Esto es en sus fases de:IngresoCapacitaciónCertificación de capacidadesEvaluación de desempeño; y,Reconocimiento al Personal.
El Gobierno Federal tiene notables avances al respecto; los gobiernos estatales y municipales en su mayoría aún no cuentan con el marco normativo adecuado para asegurar esta profesionalización.


Por ello resulta conveniente procurar implementar lo que señala el modelo IMDA, de alguna manera, en cada ambito institucional pùblico estatatal y municipal.3. Enfoque hacia la Calidad. Que se asegure la Satisfacción del ciudadano y/o los usuarios de cada servicio, esto es considerando:Administración de Procesos con Sistema de Gestión de la CalidadOportunidad en la Entrega de Servicios

Asimismo, demostrando que se identificó e incorporó las necesidades de los ciudadanos o usuarios en el diseño de los servicios, productos o procesos de la gestión respectiva; que se evalúa la satisfacción del ciudadano y usuario del servicio; que se ha generado una reducción en las quejas y denuncias; que están bien documentados los procedimientos; que se aplican ciclos de mejora continua; y que se tienen indicadores y sistema de evaluación para cada servicio, incluyendo comparaciones referenciales.4. Modernización y aplicación de tecnología. En este atributo, se consideran rubros que abarcan desde la fase inicial del uso de la tecnología informática hasta su aprovechamiento para la participación ciudadana en la toma decisiones gubernamentales (identificada como e-Democracia).Pre-Calificación de Gobierno Digital;Presencia emergente de e-Gobierno;Presencia Mejorada de Servicios en Línea;Servicios interactivos en Línea;Funcionalidad para TransaccionesFuncionalidad para Transacciones y Presencia de Servicios IntegradosParticipación Ciudadana (e- Democracia)5. Alcances en mejora regulatoria.

Al respecto, el gobierno y la administración pública respectiva deben simplificar realmente trámites tanto en sus procesos y servicios a la ciudadanía como los de carácter interno en su gestión. Además deben simplificar y mejorar las normas jurídicas que impactan en la competitividad del estado o municipio.6. Disminución de gastos y costos. Este apartado tiene que ver con la premisa de que tengamos un Gobierno que cueste menos y que genere los máximos beneficios posibles. Para ello los atributos del modelo IMDA son:Uso Eficiente de Recursos;Disminución del Gasto CorrienteDisminución de los Costos al ciudadano y/o usuarios internos yEstabilidad de los beneficios. 7.-Grado de Innovación. Se refiere al grado de transformación, cambio o invención con el cual se están modificando procesos y/o servicios, de tal forma que la innovación o desarrollo tecnológico supere a la forma o a la tecnología con la que inicialmente operaban dichos procesos y/o servicios. Aquí es aplicable la idea de que no es posible esperar resultados diferentes, si se siguen haciendo las mismas cosas y de la misma manera que antes.En este apartado se consideran los siguientes atributos: Asimilación de tecnologías existentes y disponibles en el mercado, para el desarrollo de un producto, servicio o proceso, nuevo o existente. Mejora continua, Desarrollo tecnológico, y el cambio en los sistemas o procedimientos para generar mejores resultados y satisfacción de los clientes-ciudadanos.8.-Grado de Transferencia. Se refiere a la posibilidad de que la práctica (de un servicio o proceso que se trate) sea transferida a otra dependencia, organismo u otro gobierno.Lo cual incluye aspectos de tecnología transferible (libre) y documentación, entre otros, La idea esencial es que las administraciones públicas se aprovechen entre sí, aprender de las mejores y que sea fácil la adopción e implantación de prácticas exitosas.La herramienta de EvaluaciónPor cada uno de los factores expuestos, se tienen establecidos los subfactores en forma de ítems y como preguntas a responder (sí o no). Esto es en tablas que permiten obtener automáticamente las calificaciones de la Práctica que se esté evaluando.Los primeros seis factores valen cien puntos cada uno. Los factores siete y ocho valen docientos puntos cada uno.En la evaluación documental (primera fase), para aprobarla, se requieren los siguientes puntajes:Al menos el 70 por ciento de los 600 puntos posibles, en relación a los primeros seis factores.Al menos el 50 por ciento de los 400 puntos posibles, en relación a los factores siete y ocho.Así, es exigible que una Práctica tenga buenas calificaciones en los dos bloques de fectores (el primero se refiere a lo que toda buena práctica debe tener; y el segundo es relativo a la innovación y a la posibilidad de que sea transferible a otro gobierno, considerando que se busca el aprovechamiento de casos exitososde buenas prácticas).De esta manera, la pràctica que obtenga los puntajes requeridos tienen derecho de pase a la segunda etapa, que es la Visita de campo.En esta visita, se corrobora lo expuesto en el documento y de ahì se derivan las calificaciones finales, que pueden ser iguales a las de la primera etapa, o pueden ser modificadas, segùn sean los hallazgos.


Si usted desea obtener más información acerca del Modelo IMDA para estados y municipios, o de aspectos relativos a la innovación y calidad gubernamental en general, puede pedirlo a:alberto.haaz@esonora.gob.mxTeléfono (662) 213 72 22 y 212 68 50O ver la descripciòn del modelo mencionado en el Reglamento de los Premios y Reconocimientos Nacionales IMDA, que se encuentra dentro del sitio: www.chihuahua.gob.mx/imda